自动话务员业务 (IVR_XML)

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索引

1. 概述

MSS V6.1及以上版本支持用XML文件来编写IVR应用流程,这非常简单,而且很有趣。最新的“自动话务员”业务就是使用IVR-XML进行编写。本文中,我们将一起描述自动话务员业务以及IVR-XML。

自动话务员业务能自动将主叫导向给本地分机,不需要人工进行干预,在企业通信中应用非常广泛。

这是个非常有用的业务,对于小企业而言,自动话务员业务能让它们看起来就像是个很大型、很专业的企业。例如,自动话务员业务可能是这样的:”欢迎致电xxx公司,销售部门请按1,支持部门请按2;您也可以直接拨打分机号“。

下图描绘了部署自动话务员业务的基本网络拓扑:

network

在部署该业务前,请确认您已经从VoIP运营商处获得了SIP帐号,外部客户可以通过呼叫该SIP帐号来呼叫您的公司。或者您也可以部署VoIP网关设备连接外部电话网络。

2. 配置

您需要做的事情非常简单,仅仅需要在“外线”配置中,配置“自动话务员”项即可。

请点击菜单"数据 / 外线",然后在弹出窗体中点击"增加"或者"编辑"按钮。

external line

在上图中,我们假定您的外线号码是"2000"。最重要的是,必须设置将入呼叫转接至自动话务员。

完成配置后,外部用户拨打“2000”,他们将听到“欢迎,请输入分机号”的语音提示。MSS会根据用户的输入,将呼叫导向给相应的分机。

3. 高级配置

在前面章节我们描述过,MSS自动话务员缺省提示语音是“欢迎,请输入分机号”。在多数部署中,我们都希望能将语音替换为我们自己的语音,例如:“欢迎致电xxx公司,联系销售团队请按1,联系支持团队请按2,或者请直接输入分机号”。

那么我们能做到吗? 是的,当然可以!

3.1 定制自己的语音

在MSS安装目录下有个子“mss_ann”子目录(如果是中文语音的话,则是"mss_ann/cn"目录),在这个目录中,"0a080001.wav"文件就是MSS自动话务员的缺省提示语音。我们可以将它替换为自己的语音。需要在此强调的是,语音编码格式必须是"G.711A, 8000HZ, 7kb/second"。

创建自己的语音是非常容易的,在Windows系统中就自带有录音程序"sound recorder",该程序可用来录制MSS语音。

请参考在线指导文档"如何录制自己的语音"了解更多细节。

另外,如果我们已经有一些合适的语音,但是不是MSS要求的格式,我们也可以使用"sound recorder"软件将语音文件转换成上述格式。

3.2 转移呼叫

在我们的示例中,当主叫用户按“1”,我们希望将呼叫转给销售团队。我们假设分机 "100", "101"和"102"都属于销售团队。我们希望所有这些分机都同时振铃。我们可以这么配置MSS:

在子目录'xml',请编辑'aa.xml'文件如下:

    <action name="inputForMenu1" method="input">
        <digit value="1"  nextaction="connectSalesTeam" />
        <digit value="11" nextaction="connectDISA" />
        <digit nextaction="connectExtension" /> 
    </action>    
    
    <action name="connectSalesTeam" method="callto">
        <destination>100</destination>
    </action>

完成上述配置和修改后,主叫用户按"1",销售团队的所有分机都会同时振铃。

3.3 多级语音菜单和IVR_XML文件

在前面的场景中,我们仅仅建立了一个简单的自动话务员应用。它没有多级语音菜单。例如,当用户按“1”后,我们有可能希望能继续提示语音“联系亚洲市场部,请按1,联系欧洲市场部,请按2...”

我们可以很容易修改'aa.xml'来提供多级菜单功能。

    <action name="inputForMenu1" method="input">
        <digit value="1"  nextaction="menu2" />            
    </action>    
    
    <action name="menu2" method="playandwaitinput">
           <playaudio>   
               <id>0a080002</id>
           </playaudio>           
           
           <minnumofdigits>1</minnumofdigits>  
           <maxnumofdigits>1</maxnumofdigits>  
           <enddigit>#</enddigit> 
    </action>
    
    <action name="inputForMenu2" method="input">
        <digit value="1" nextaction="contactAsiaMarket" />
        <digit value="2" nextaction="contactEuropeMarket" />
        <digit nextaction="menu2" />   
    </action>
    
    <action name="contactAsiaMarket" method="callto">
        <destination>100</destination>
    </action>
    
    <action name="contactEuropeMarket" method="callto">
        <destination>101</destination>
    </action> 

您可以看到,如果您熟悉XML的话,就可以非常容易地定制您自己的IVR流程。请点击这里了解MSS IVR-XML更多的细节。

3.4 转发媒体流

在自动话务员业务的过程中,媒体流会发生改变。首先,呼叫呼入时,主叫用户首先听到MSS播放的提示语音。其次,主叫用户与最终被叫(分机)之间建立最终的媒体流连接。

MSS使用"reINVITE"标准SIP消息来更新媒体流信息。但是我们知道,部分VoIP语音商的服务器,或者部分VoIP网关设备,是不支持"reINVITE"操作来改变媒体流信息的,因此这经常会产生语音单通甚至双不通的问题。为了避免这些问题,MSS将不得不转发媒体流以保证最终通话双方的媒体流连接。在外线的配置中,请按如下进行配置:

Relay media stream

3.5 多个IVR流程

在某些情况下,我们可能需要针对不同的外线或者入呼叫,触发不同的IVR业务流程。MSS可以根据不同的号码触发不同IVR流程。

请点击菜单“业务/IVR业务”,添加不同的记录来触发不同的IVR流程。下图描述了一个简单的应用场景:如果入呼叫的被叫号码是“111”,则MSS将加载IVR-XML文件"aa_test.xml"文件并触发相应的IVR流程。

Trigger IVR configuration

请参考下表了解该配置的更多细节:

配置项 说明
拨号计划* 入呼叫对应的拨号计划名称。不同的分机或者SIP中继可以配置不同的“拨号计划”。如果没有特殊指定,缺省值为“default”。
被叫号码* 入呼叫中的被叫号码。

MSS将根据入呼叫的“拨号计划”以及“被叫号码”触发不同的IVR业务流程。
描述 当前记录的描述性说明。
IVR-XML文件名 IVR-XML文件名。请注意,它只包含文件名,不包含文件路径。

所有的IVR-XML文件都保存在“xml”子目录下,该子目录位于MSS的安装目录中。
例如,如果MSS安装在"d:/myvoipapp/minisipserver"目录,则IVR-XML文件"aa_test.xml"应当保存为"d:/myvoipapp/minisipserver/xml/aa_test.xml"。