连选组和呼叫队列业务

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索引

1. 描述

连选组业务将多个本地分机组合成一个组,共同对外提供服务。当一个本地分机正忙时,连选组业务会将呼叫转到组内另外一个空闲的分机处。只有组内所有分机都忙或者都无法应答呼叫时,主叫用户才会听到忙音。

1.1 连选策略

连选组中有多种策略来选择组内的本地分机。我们经常使用以下策略:

“循环连选”策略中,MSS采用轮询方式处理呼叫。例如,当前呼叫被投递给本地分机1,那么下一个呼叫将被投递给本地分机2,接下来的呼叫将被投递给本地分机3,以此类推。呼叫将被依次投递,即使先前的分机已经空闲了。当连选到组内最后一个分机时,将重新回到第一个组内分机继续连选。本地分机只有正在忙的情况下,才会被跳过当前连选。

“线性连选”又称为“串行连选”。在这种策略下,呼叫总是首先投递给组内第一个用户,如果当前用户忙,才会继续投递给第二个用户、第三个用户等等。

实际上还有另外一种常用的连选策略:同时振铃。在miniSIPServer,这种策略在另外一种单独的业务中实现:振铃组业务。在本文中,我们不讨论这种策略。

下面是一个简单的连选组应用场景。

1.2 使用连选组

“连选组业务”常常和“自动话务员业务”组合在一起使用。在 自动话务员业务文档中,我们已经建立了一个演示场景:

scenario network

在以前场景中,销售团队(或者支持团队)被组合在同一个振铃组中,这样有电话呼入时,所有成员的电话会同时振铃。现在,我们可以将销售团队(或者支持团队)成员的本地分机配置成“连选组”成员,一旦主叫用户按1或者2时,我们能将他/她的呼叫投递给组内空闲的成员。

2. miniSIPServer中的业务

2.0及以上版本的MSS可以支持“连续组业务”。

2.1 组

MSS可以支持多个连选组,每个连选组又可以支持若干成员。每个连选组都可以配置单独的连选策略。正如前面章节的描述,MSS连选组支持“循环连选”和“线性连选”策略。“同时振铃”策略在振铃组业务中另外提供。

2.2 连选组成员

在MSS中,连选组中的分机称为“连选组成员”,有时我们也称其为“话务员”。

本地分机可以配置一个连选组信息,从而称为该组的“连选组成员”。一个本地分机只能属于一个连选组。配置在连选组中的本地分机,可以人工登录或者登出连选组。

一旦连选组成员登录进连选组,MSS就会根据当前的状态以及连选策略,将呼叫投递给该用户。如果连选组成员登出连选组,MSS就不会将连选呼叫投递给该用户。

缺省情况下,连选组成员可以拨打*72登录进连选组,拨打*73登出连选组。另一方面, 我们也可以将连选组成员配置为自动登录连选组, 此时就不需要人工拨打上述呼叫来登录.

2.3 呼叫队列

如果话务员全忙时有呼叫呼入,MSS可以有两种方式进行处理:

(1) 缺省情况下,MSS会拒绝当前呼叫。这种方式比较简单粗暴,对于主叫用户而言,不是一个舒适的体验。

(2) 另一方面,MSS可以将当前呼叫放置在一个等待队列中,直到有一个空闲的话务员来处理这个呼叫。这个等待队列就是我们通常说的“呼叫队列”(也有称为“呼叫等待队列”)。每个连选组都可以单独配置呼叫队列。在每个呼叫队列中,我们可以控制最大等待数以及每个用户的最大等待时长。

呼叫放置到等待队列时,MSS会提示用户等待号码,这样用户就可以知道前面有多少人正在排队等待。等待期间,MSS会给用户放音乐,使等待过程不至于太枯燥。

3. 配置

我们在MSS中配置连选组业务时,需要考虑下面几个因素:

这些问题可以在MSS的配置中解决:连选组配置、连选组成员配置以及连选组检测。

您可以点击MSS菜单"业务/连选组"來配置上述选项。

3.1 配置连选组信息

请点击子菜单"连选组配置信息",参照下图进行配置:

hunting group configuration

在这步的配置中,“话务员无应答时长”可以应用到组内所有成员。一旦某位成员在该时间内没有应答呼叫,MSS将把呼叫投递给下一位成员。

如果我们希望为当前组配置“呼叫队列”时,我们应该选择"话务员全忙时,当前呼叫进入等待队列"项。

一旦配置“呼叫队列”后,我们就可以通过"最大等待呼叫数"项控制当前队列中最大能保持的等待呼叫数,以及通过"最长等待时间"项控制每个用户的最大等待时长(超过这个时长还没有空闲话务员,则MSS会释放呼叫,用户退出等待)。

3.2 配置连选组成员

请点击子菜单"话务员信息"并参照下图进行配置:

operator configuration

缺省情况,连选组成员号码一般都是本地分机号码。

如果配置了"登录系统时, 自动登录连选组", 该连选组成员登录进系统后, 系统将自动将其加入到连选组中, 无需再人工登录.

3.2 配置连选组触发条件

请点击子菜单"检测方式配置"并参照下图进行配置:

detection configuration

采用“拨号计划(DialPlan)”,我们可以非常灵活地触发连选组。对不同的主叫呼叫,可以配置到不同的拨号计划中,这样我们可以用同一个被叫号码触发不同的连选组业务。

在我们上述场景中,当主叫用户听到提示音后,他/她可以拨“1”接通销售团队(或者支持团队),MSS可以灵活地根据主叫的不同,将呼叫投递到不同的连选组中。例如,对于美国用户的呼叫,可以将呼叫投递到美国的销售团队;如果主叫是在中国,则呼叫将被投递到中国的销售团队。

我们完成上述各项配置后,连选组成员可以登录连选组,连选组就准备好了。